Pracovník zákazníckeho servisu: zručnosti

Základné zručnosti

• Komunikácia so zákazníkmi – Zamestnávatelia ju overujú otázkami na pracovnom pohovore alebo hraním modelovej situácie so zákazníkom.
• Riešenie problémov – Môžu vás požiadať, aby ste vysvetlili, ako by ste postupovali pri reklamácii alebo nevyriešenom probléme.
• Znalosť produktov a služieb – Overujú ju otázkami o tom, ako by ste zákazníkovi vysvetlili možnosti alebo odporučili vhodné riešenie.
• Spracovanie požiadaviek a reklamácií – Zamestnávatelia sa pýtajú na vaše skúsenosti s prijímaním, zaznamenávaním a riešením požiadaviek.
• Práca podľa postupov – Môžu sa pýtať, ako dodržiavate pravidlá a čo urobíte, ak žiadosť zákazníka prekračuje vaše oprávnenia.

Technické a špecializované zručnosti

• Práca so systémami na správu zákazníkov (CRM) – Overujú ju otázkami o systémoch, ktoré ste používali, alebo krátkou praktickou úlohou.
• Práca s telefónom, e-mailom a chatom – Zamestnávateľ môže preveriť, ako by ste odpovedali na modelový telefonát, správu alebo chat.
• Zaznamenávanie údajov a vedenie poznámok – Môže vás požiadať o vytvorenie ukážkového záznamu o zákazníckej požiadavke.
• Základná práca s kancelárskymi nástrojmi – Overujú ju otázkami o vašich skúsenostiach alebo jednoduchou úlohou v tabuľkovom či textovom editore.
• Jazykové zručnosti – Môžu preveriť vaše znalosti krátkym rozhovorom alebo písomnou odpoveďou v danom jazyku.

Mäkké zručnosti

• Empatia – Zamestnávatelia sledujú, ako reagujete na zákazníka, ktorý je nespokojný alebo potrebuje pomoc.
• Trpezlivosť – Môžu použiť modelovú situáciu, v ktorej zákazník opakuje otázku alebo reaguje podráždene.
• Aktívne počúvanie – Overujú ho otázkami, ktoré si kladiete na upresnenie zákazníkovej potreby.
• Zvládanie stresu – Pýtajú sa, ako ste riešili náročné situácie, alebo sledujú váš postup pri simulovanom probléme.
• Prispôsobivosť – Môžu sa pýtať, ako meníte svoj prístup podľa zákazníka alebo meniacej sa situácie.
• Tímová spolupráca – Overujú ju otázkami o spolupráci s kolegami a odovzdávaní prípadov.

Ako tieto zručnosti ukázať v životopise

• „Odpovedal/a som na zákaznícke otázky telefonicky a e-mailom a zaznamenával/a požiadavky v systéme CRM.“
• „Riešil/a som reklamácie podľa interných postupov a zákazníkom vysvetľoval/a dostupné možnosti.“
• „Spolupracoval/a som s kolegami pri odovzdávaní zložitejších prípadov a sledovaní ich riešenia.“

Ako si tieto zručnosti rozvíjať

• Precvičujte si jasné a zdvorilé odpovede na bežné otázky zákazníkov.
• Pri rozhovore najprv zistite, čo zákazník potrebuje, a až potom navrhnite riešenie.
• Zoznámte sa so systémami CRM a kancelárskymi nástrojmi prostredníctvom kurzov alebo praktického cvičenia.
• Požiadajte o príležitosť pomáhať zákazníkom v práci, dobrovoľníckej činnosti alebo pri komunitných aktivitách.
• Po náročnom rozhovore si premyslite, čo sa podarilo a čo môžete nabudúce urobiť inak.